さぁ何時なりと

雑記ばかり。クソインキャ女子大生。

アレルギー持ちのお客さんへの配慮はどうするべきか

Twitterを見ていると目に留まるつぶやきが流れて来た。

このツイートを要約すると、

● 女性が店員に「小麦アレルギーなので小麦の入っていないものを頼んだ」ところ、店側からそれを断られた。

● 小麦を含むワッフル等の盛り合わせが運ばれてきた。

● 盛り合わせを食べきらないと追加オーダーなどできない。

 

さらに、

 から見て取れるように「イチゴ一粒の提供に10分以上」かかっていたという。

 

ここまで読んだ私は「うーん…ちょっとなぁ」と思ったのだが、なんだかただのクレームじゃないらしい。

 

本人ではなく、ご家族の妹さんが小麦アレルギーらしいが、本人のツイートに言及したくなるものがあった。

 

た し か に。

ラーメンの麺なんて思いっきり小麦の塊ですけどね…。

 

うちの店でも「100%のオレンジジュースありますか?」や「エビアレルギーなんですけど入ってますか?」など体質やアレルギーに関してお客さんから尋ねられることがある。

例えば「あんまり冷たいと子供がおなか壊しちゃうので…」というお母さん方からの申し出であれば、氷抜きのお飲み物を出すことはできるが、

「乳製品アレルギーなので、チーズなしのピザをください」と言われるとちょっと難しい。もちろん、別添えでチーズを載せているピザならそのような配慮もできるが、製品としてすでにチーズが一緒になっているものもあるので、すべてがすべてお客さんの要望をかなえることは難しい。

特にチェーン店などはそうだろう。

 

では、この投稿者とお店側はどうするのが正解だったのだろうか。

投稿者(アレルギー持ちのお客さん)がするべきこと。

自分はアレルギーというアレルギーを持っていないので(強いて言えば花粉絶頂期にちょっと鼻かゆくなるくらい)、苦しみや危険度をすべて理解することはできないが、

飲食店で働く私としては次のことをに気を付けてほしいと思う。

 

● メニューを確認しておく。

投稿者が怒りと共にアップしたお店のメニューにはフォンデュ具材もちゃんと載っている。そしてそのうちの半分以上が「スポンジケーキ」や「シフォンケーキ」「ワッフル」など明らかに小麦を含む具材が書かれていた。その時点で、小麦を含まない具材を除いたとしても他の人の1/3くらいの具材しか味わえないなら、ほかのお店に行ったほうが確実に安全だし、おいしい。

 

● 事前に尋ねておく。

混雑時に「小麦アレルギーなんですけど別のものを出してもらえませんか」と席に着いてから言われても、「えっ」となってしまうし、もしできたとしても別用に作るのは時間も手間もかかる。申し訳ないが、この店にいる客はあなただけではないのだ。小麦アレルギーのお客さんに小麦のものをだすという手段はしてはいけないことだが、同時に他のお客さんにも平等のサービスをする義務が従業員にはある。

そういう場合は前日か、混雑時を避けた時間帯に一度電話で確認してみたりすることが必要だ。そうすれば、前もって別の盛り合わせを用意することも可能かもしれないし、もしくは「そういう風に配慮はできない」と断られても「そうですか、じゃあ今回はやめておきます」と伝えればいい。それによってその店で食事をすることは叶わなくなってしまったが、アナフィラキシーショックの危険を冒してまで、小麦を摂取する必要はない。札幌近郊にはいくつものおいしそうなデザートが所狭しと並んでいる。なにもそこに固執する必要はないし、なんなら近くのスーパーでもっと多くの果実をそろえて家でフォンデュするほうが楽しいだろう。

 

● 嫌ならその場で出るor伝える。

日本人は消極的で我慢強いので、不満に思いながらもその場をくぐり抜ける人が多いが、「これはおかしい!」と思うのならその場で伝えるのがBESTである。

たいていその場には社員さんがいるはずだし、本人との確認もとれやすい。

自分はしないが「あの人は学生だからこんなんでも満足するだろう」という店員がたまにいる。し、自分も「あ~なめられてるなぁ」と思う対応を受けることがある。

そういう時たいてい私は「まぁ、学生料金だし、次来なければいいか。」くらいで済ますのだが、お金を払っている以上、ほかの人と同じサービスを受ける義務があるのでそこで「~~だと思うんですけど…」と店員に伝えるのは何も悪いことじゃない。

店を出たっていい。あ、食べた分はちゃんと払ってね。

投稿者のようにTwitterはすぐに情報が回る。そして好き勝手に変形しさらに広がっていく。根も葉もないことが出回ったとしても、そういう風に解釈されるような書き方をした投稿者にも責任があると思う。

なにか、不審に思うことがあれば店舗先のメールに一声入れたりすればいいと思う。

 

店側がするべきこと。

● アレルギーの把握

アレルギーを持っていない人がアレルギー患者の辛さを経験することはできないが、「危険なこと」という認識を持つくらいはできる。

この商品にはこれとこれ、あの商品にはこれ。とすべてのアレルギー含有を認識することはできないと思うが、必ず店に「アレルギー成分表」というものがあると思うので、憶測で「入っていないと思います。」と答えるのではなく、「少々お待ちください」と一声かけて、その成分表を渡せば、お客さんも安心して食事をとることができる。

あなたの「たぶん」は絶対に間違ってる。

 

報連相

「たぶん」の話につながるのだが、たいていそのような注文を受けたときに、まずリーダースタッフや、上司に報告するべきだろう。

勝手な自分の判断で断ると今回のようなことになる。

 

● お客さんは神様!ではないが…

「客だぞ!金払ってんだこっちは!!」と前のバイト先でひどく怒られたことがある。

ただ謝っていると「お客は神様だろうが!」と言われた。

「…そうですよね、すみません」と返したが「…」の間に(えー。なんて理不尽な。お金を払えば好き勝手言って委員会設立しちゃうわけ)という感情があったが、まぁ、そういう人も少なからずいる。

正直「お客様=神様」ではない。同じ、人間。

ただ、お金をもらっている以上、お客さんには笑顔で帰ってもらえるように(また来てもらえるように)サービスに努める義務がある。

時には、受けれないことを要求されるだろうがその時にただ「ダメデス!」と断るのではなく、「こういう風だったらできるんですけど…」と代替法を提案したり、できるだけ要求に近づけてあげることが大切だと思う。

 

私は高校1年生のときから飲食店でバイトをしている。そこにくるお客さんはたまに変な人もいるが、たいていの人が最後「ごちそうさまでした」と言ってくれる人だ。

なんども足を運んでくれて、「また来るね!」と言ってくれるお客さんの言葉で、続けられることができている。

色々な職種や賃金のバイトがある中、私が飲食店を選びがちなのは、そういう面と面でコミュニケーションがとれるからかもしれない。

目の前で笑顔を見せてくれるお客さんにたくさん出会えるからなのかもしれない。

 

■ 追伸

上記であがっていたビュッフェ屋さんは今回の件でビュッフェ企画を中止したそうだ。

たしかに、店側の対応も指摘されるところはあると思うが、投稿者にも問題は必ずあったと思う。ちょっぴり悲しい結末となってしまった。

(実は前からそのビュッフェ屋さんに行きたかった…ぐぬぬ。)